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El artículo 23 de la Constitución Política de Colombia consagra el Derecho de Petición así:

 "Toda la persona tiene un derecho a presentar las solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o en particular, obtener la resolución".

Las PQRs , derivadas directamente del derecho de la petición que se ha publicado previamente, son las herramientas que ofrecen una entidad en toda la ciudadanía, en el ejercicio de su servicio al cliente para recibir, conocer y responder las inquietudes, solicitudes, reclamos, quejas , en torno a los programas, actividades, proyectos de la misma entidad.

Petición: Solicitud de carácter verbal o escrito, se publicará en una entidad para el uso y / o acceso a la documentación y la información para el mandato constitucional o para la ley.Además, a través de la petición se pueden realizar consultas en la Entidad sobre las actividades que hacen parte de su objeto, actividades y funciones, es decir, relacionados con temas y carga de la Entidad y que se encuentra dentro del marco de su competencia. Por último se pueden presentar sugerencias, igualmente de manera verbal o escrita para el mejoramiento de los servicios por la Entidad.

Términos para contestar una petición es por regla general, quince (15) días contados en el día hábil siguiente a su recepción.

  • Cuando la petición es acerca de la información : diez (10) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a su recepción
  • Cuando la petición es una consulta: treinta (30) días a partir del día siguiente hábil a su recepción.

Queja: Puesta en marcha del conocimiento verbal o de una inconformidad respecto de la actuación o la conducta de un funcionario. El término a contestar una queja es  quince(15) días contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.

Reclamo: Puesta en conocimiento de la manera verbal o escrito de una inconformidad de un usuario relaciones con una persona que no está prestada o prestada una deficiencia de un servicio desplegado por una Entidad, el término para una respuesta es quince (15) días contados a partir del día hábil siguiente a su recepción.
 

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